LTVの高さの秘密は購入後14日間のコミュニケーションにありました

スタークスでは300社以上のECブランドのLINE活用を支援してきました。様々な施策を検証する中で、わかった事実があります。それは購入直後から14日間の施策が最もLTVに影響を及ぼすということです。我々はこの購入直後のコミュニケーションにこだわりLTVを最大化させる成功モデルを確立することができました。

リピート率に大きな成果が!? LINEで驚くべきインパクトが続々と

LINEを活用することで、私たち自身も想像以上の成果を実感しています。今回は、その中から具体的な成功事例を2つご紹介します。どちらも、スタークスがLINEの友だち追加からID連携、購入後14日間にわたるステップ配信やリッチメニューの改善などを行ったことで実現した成果です。

事例１）LINE未連携者に比べ、2回目購入率が2.4倍が向上したLINE施策

LINEによる２回目購入を促すステップ配信を中心に実装。LINE内の購入導線を工夫することで２回目購入が増加しリピート率に貢献。

事例２）次回購入率が345％改善！挨拶メッセージから配信設計までを14日間配信モデルに改善

友だち追加から挨拶メッセージ、リッチメニュー設計、ステップ配信、購入導線構築、未購入者への配信設計まで、企画・実施したことによって次回購入率が345％改善。

スタークスが見つけた14日以内LTV最大化モデルとは？

14日以内のコミュニケーションによってLTVに差がでるというデータから、我々はLTVを最大化させるために、どの様な顧客体験をLINEで実現すると良いのか様々な検証を行ってきました。そして、これら検証の結果から、14日以内にLTVを最大化させる4つの改善ステップにたどり付きました。ここからは４つの改善ステップのポイントをご紹介します。

ステップ１）ほとんどの企業がやりきれていない!? LINEで最も重要な施策

この成功モデルで最も重要なポイントは、購入者あたりのLINE友だち数の割合を示す「友だち追加率」とLINE友だちあたりのカート連携率を示す「ID連携率」にあります。この２つのKPIの最大化が全てのLINE施策の成果の土台となります。

ステップ２-１）見逃していたお客様との接点をフル活用

購入後のLINE友だち登録から、お客様が商品を実際に利用いただくまでの顧客接点がLTVアップにおいて最も重要な顧客接点となってきます。

友だち登録後のあいさつメッセージや、ID連携後のThanksメッセージ、それぞれのタイミングのリッチメニュー、配送完了のメッセージや、商品の使い方の案内 etc… 様々な顧客接点をフル活用してLTVアップを促進することが重要です。

そして、これらタイミングで効果的な施策やクリエイティブの内容は商材カテゴリやオファーの内容によってある程度パターン化することができます。

ステップ２-２）ページ遷移はもったいない!? トーク画面内で購入を完結させるとCVRが数倍に！

LINEでアップセルやクロスセルをご案内する際に、商品購入ページへリンク遷移させていませんか？ページ遷移や再ログインが必要になるため、せっかく興味があるお客様も購入を目前に離脱が発生しています。実はID連携が完了している場合、LINEのトーク画面内にログイン不要のチャットbotを実装することができます。お客様の購入時のストレスを減らすことでリンク遷移に比べて数倍のCVRを実現できます。

ステップ３）平均データと比較し施策成果を判定！

LINEのPDCAは変数が多く複雑です。我々も当初はどのデータを参考に、どのように分析すればよいか多くの思考錯誤を重ねてきました。現在ではそれらノウハウをもとに計測方法や分析方法を画一化し、他社の平均的な施策成果と比較しながら正しく評価ができるようになりました。

ステップ４）LINE友だちあたりの成果を特定！どのくらいLINE施策を強化すべきか判断が可能に。

成果報酬で取り組める!?　14日以内LTV最大化モデルのプランとは

スタークスではこの様な４つのステップでLTVの最大化を行う支援をしています。多くのECブランド様からは人手不足で今回ご紹介した取り組みをやりたくても実行できないという声を多く頂いております。そこでスタークスでは、成果報酬モデルでLINE施策の企画から運用までを引き受け、リスクなくLINE施策に取り組むことができる成果報酬モデルもご提案しております。

もし、成果報酬モデルでLINEのCRM施策を取り組みたい方は、是非資料をダウンロードしてみてください。より具体的な支援内容がわかると思います。