LINEは普段から使い慣れているツールなので、顧客管理も手軽に始められるのが魅力です。最近は「LINE顧客管理」に注目が集まり、友だちの名前や属性を整理したり、興味に合わせてグループ分けしたりといった使い方が広がっています。

複雑な仕組みを取り入れなくても、まずはLINEの友だちを整理するところから気軽に取り組めるのも特長です。本記事では、LINE公式アカウントでできる顧客管理の方法や注意点、そして実際に成果が出た事例までを、わかりやすく紹介していきます。

顧客管理の重要性

顧客管理は、ビジネスを継続的に成長させるための基盤となる取り組みです。顧客との関係を適切に把握し、必要に応じてアプローチできるようにしておくことで、一度の取引で終わらずに継続的なつながりを築けます。特に近年は競合が増え、商品やサービス自体の差別化が難しくなっているため、「誰に・どのように情報を届けるか」が成果を大きく左右します。

顧客管理を行うことで、顧客の属性や行動に応じたコミュニケーションが可能になり、満足度の向上やリピート率の強化につながります。また、整理されたデータは新しい施策の検討にも役立ち、無駄なコストをかけずに効率的なマーケティングを実現します。

つまり顧客管理は、単なる情報の整理ではなく、売上や信頼関係を伸ばすための重要な「資産づくり」といえるのです。

LINE公式アカウントでできる顧客管理

LINE公式アカウントには、顧客管理をサポートする便利な機能が数多く用意されています。専用のシステムを使わなくても、日常的に利用しているLINE上で「友だちごとの情報を整理」し、「必要な人へ適切にメッセージを届ける」ことが可能です。

ここでは代表的な7つの管理機能を順番に紹介します。

• 友だち名
• タグ
• 担当者
• ノート
• 属性
• 友だち追加経路
• セグメント配信

友だち名

友だち名は、LINE公式アカウントに登録しているユーザーを判別する基本情報です。ユーザーがLINE上で設定している表示名が反映されるため、やり取りする際に相手を見分けやすくなります。

加えて、管理画面から独自に変更することも可能で、同姓同名が多い場合や社内で管理しやすいようにカスタマイズできます。例えば「山田太郎（A社）」といった形にしておけば、営業担当ごとにスムーズに対応できるでしょう。

タグ

タグは、友だち一人ひとりに自由につけることができます。購入商品や参加イベント、アンケート回答などに応じて「興味関心」「会員ランク」「エリア」といった内容に関するタグを設定できます。

また、タグを活用することで、条件に合致したグループを抽出できるため、それに応じたセグメント配信にも活用可能です。例えば「キャンペーン参加者」にタグを付与しておけば、関連商品の案内をピンポイントで送信できます。

セグメント配信の詳細を確認したい方は以下の記事をご覧ください。

参考記事：LINE公式アカウントのセグメント配信とは？メリットや成功させるコツ・注意点を解説

担当者

担当者機能では、特定の顧客に社内のスタッフを割り当てることができます。これにより、誰がどの顧客をフォローしているかを一目で把握でき、対応の抜け漏れ防止にも役立ちます。

特に問い合わせ対応や継続フォローが必要なケースでは、担当者を明確にしておくことで顧客体験の質を高められるでしょう。複数の運用メンバーでアカウントを管理している企業にとっては必須の機能といえます。

ノート

ノートは、個別顧客ごとの備忘録として活用できる機能です。過去の対応内容や顧客の要望、特記事項などを記録しておくことで、次回の対応時にすぐ確認できます。

いわゆるメモ機能に近い役割を担い、スタッフ間での情報共有にも有効です。例えば「前回は新商品の案内に反応した」「配送について質問があった」といった履歴を残しておけば、顧客ごとにパーソナライズした対応が可能になります。

属性

属性機能では、友だちの「性別」「年齢層」「居住地域」などのデータを確認できます。これはLINEが自動的に集計するもので、ユーザー全体の傾向を把握するのに便利です。例えば「20代女性の比率が高い」とわかれば、その層に合わせたキャンペーンを企画しやすくなります。

個別の友だちに詳細なデータが紐づくわけではありませんが、全体像を見て戦略を立てる際には欠かせない情報です。

友だち追加経路

友だち追加経路は、ユーザーがどの経路からアカウントを登録したかを確認できる機能です。QRコード、検索、広告、ショップカードなど、入口ごとの割合を把握できます。

これにより「どの施策が友だち増加に効果的だったか」を分析でき、今後の集客施策を最適化するのに役立ちます。例えば広告経由の友だちが多ければ、同様のキャンペーンを強化するといった判断を行うことができます。

セグメント配信

セグメント配信は、設定したタグや属性情報をもとに、特定の条件に合致したユーザーにだけメッセージを送信できる機能です。「新規登録者向けクーポン」「30代女性限定キャンペーン」といった形で情報を絞り込めるため、無駄な配信を避けつつ高い反応率が期待できます。

結果的に開封率やクリック率の向上にもつながり、マーケティング効果を最大化するために欠かせない機能といえるでしょう。

セグメント配信の詳細を確認したい方は以下の記事をご覧ください。

参考記事：LINE公式アカウントのセグメント配信とは？メリットや成功させるコツ・注意点を解説

LINE公式アカウントで顧客管理するメリット

LINE公式アカウントを使って顧客管理を行うことには、いくつもの利点があります。従来のCRMや外部システムを使わずとも、日常的に利用しているLINE上で情報を整理できるため、運用のハードルが低いのが大きな特長です。

また、顧客との距離が近いプラットフォームだからこそ実現できるメリットも少なくありません。ここでは代表的な3つのポイントを紹介します。

豊富な機能が揃っている

LINE公式アカウントには、顧客管理を支える多彩な機能が用意されています。友だち名や属性データ、タグ付け、追加経路の確認など、基本的な顧客情報を把握する仕組みが整っているため、初めて顧客管理に取り組む人でも使いやすいのが特長です。

さらに、これらの機能は組み合わせて活用できるのも魅力です。たとえば「購入商品ごとのタグ」と「年齢属性」を掛け合わせることで、ターゲットを絞った施策を立てやすくなります。シンプルながらも柔軟性のある管理機能が揃っていることで、顧客情報の整理から施策実行までを一気通貫で行えるのです。

メッセージが開封されやすい

LINEは、日常的に使われているチャットアプリであるため、配信したメッセージの開封率が高い傾向にあります。メールマーケティングでは開封されずに埋もれてしまうことも多いですが、LINEなら通知が届くことでユーザーに気づかれやすく、リアルタイム性の高いコミュニケーションが可能です。

さらに、顧客管理と連動させることで「特定の商品を購入した人にだけフォローアップを送る」といった活用もでき、必要な情報が必要な人に届きやすくなります。結果として反応率や購買行動につながりやすく、効率的なマーケティング活動を支える強力なチャネルとなるのです。

自動化による業務効率化が図れる

LINE公式アカウントは、自動応答やステップ配信といった自動化機能を組み合わせることで、日々の業務効率化にも貢献します。タグや属性を活用して条件分けをしておけば、あらかじめ設定したメッセージを自動的に配信できるため、手作業でのフォローやリマインド送信の負担を減らせます。

これにより、担当者はより戦略的な業務に時間を割けるようになり、顧客体験の質も向上します。単に便利なツールとしてだけでなく、「少ないリソースでも成果を出せる仕組みづくり」を支えるのが、LINE顧客管理の大きな強みといえるでしょう。

このように、LINE公式アカウントでの顧客管理は「機能の充実」「メッセージの見られやすさ」「効率的な自動化」という3つのメリットを活かすことで、初心者でも成果を実感しやすい環境を整えることができます。

LINE公式アカウントで顧客管理する際の注意点

便利な機能が揃っているLINE公式アカウントですが、すべてを万能にカバーできるわけではありません。顧客管理の用途で使う際には、いくつかの制約や仕組み上の限界を理解しておくことが大切です。

あらかじめ注意点を把握しておくことで、実際の運用時に「思った通りに使えない」といったトラブルを防ぎ、より効果的に活用できます。ここでは代表的な3つのポイントを紹介します。

• タグ設定数やチャット保存期間には上限がある
• 詳細な顧客管理はできない
• 顧客行動に紐付く管理はID連携が必要

タグ設定数やチャット保存期間には上限がある

LINE公式アカウントのタグ機能はとても便利ですが、無制限に使えるわけではありません。作成できるタグは5つで、チャットルームごとに1個しか付与することができないため、運用規模が大きくなるほど「分類が足りない」と感じるケースも出てきます。また、チャット履歴の保存期間にも制約があり、無料プランでは6ヶ月間の保存となっています。

このような制限に対応する方法のひとつが月額3,000円で利用できる「チャットProオプション」の導入です。チャットProオプションを追加することで、作成できるタグは300個に増加し、チャットルームごとに30個のタグを付与することができます。また、保存期間についても5年間に増加することに加え、履歴のダウンロードが可能になるため、より多くの履歴を管理できるようになるといえます。

頻繁に顧客とのやり取りを見返す必要がある企業や、問い合わせ対応を重視する運用では、チャットProオプションの検討が欠かせないでしょう。

詳細な顧客管理はできない

LINE公式アカウントは顧客管理に役立つ機能を備えていますが、CRMツールのように詳細かつ高度な管理まではできません。たとえば購買履歴や売上データを直接紐付けたり、複雑なレポートを自動生成したりといった機能は標準では搭載されていません。そのため「顧客を整理し、属性やタグをもとにした配信に活用する」レベルが現実的な運用範囲となります。

もしも、売上管理や複数チャネルの顧客データを統合的に扱いたい場合は、外部のCRMやMAツールと併用する必要があります。LINE公式アカウント単体ではシンプルに活用し、必要に応じて外部サービスと組み合わせるのが効率的です。

顧客行動に紐付く管理はID連携が必要

「商品を購入した」「サービスに申し込んだ」といった具体的な行動をLINEのアカウントに紐付けて管理するには、ユーザーIDとの連携が必要です。LINE公式アカウントだけでは行動データまで自動で取得できず、ID連携を通じて初めて詳細なトラッキングや分析が可能になります。

ID連携を行うことで、ECサイトや会員システムとLINEをつなぎ、購買履歴や利用状況に基づいたメッセージ配信が実現できます。ただし導入にはシステム開発や設定が伴うため、リソースや予算を考慮することが欠かせません。高度な顧客管理を目指す場合には、こうした拡張的な仕組みも検討してみるとよいでしょう。

顧客管理にはリピートラインがおすすめ

LINE公式アカウントは便利な機能を備えているものの、詳細な管理や行動データとの連携には限界があります。そこでおすすめなのが「リピートライン」です。

リピートラインは、LINE公式アカウントと連携させることで、より高度な顧客管理やマーケティング施策を実現できるツールです。ここでは、その有効性を具体的に説明します。

詳細な顧客管理を可能にする

LINE公式アカウント単体では、タグや属性を使った整理はできるものの、購買履歴や利用状況といった詳細データまでは管理できません。そこでリピートラインを導入すれば、顧客ごとの行動履歴や購入データを一元管理できるようになります。

例えば「定期購入をしている顧客」「キャンペーン利用履歴がある顧客」といった形でセグメント化すれば、より精度の高いコミュニケーションが可能です。結果として、再購入の促進やアップセルの機会創出につながり、売上や顧客満足度の向上を実現します。

顧客行動データとの連携をスムーズに

LINE公式アカウントでは、ユーザーIDとの連携をしなければ具体的な行動データを取得できませんが、リピートラインを利用すれば、ECサイトや予約システムといった外部システムとの連携が容易になります。これにより「商品を購入した」「予約をキャンセルした」といった行動をトリガーに、自動でLINEメッセージを配信することが可能です。

例えば「購入後3日後に使い方ガイドを送信」「誕生日にクーポンを自動配布」といったシナリオも、リピートラインなら設定できます。こうした行動ベースの配信は、ユーザーにとってタイミングの良い情報提供となり、リピート率やエンゲージメントの向上につながります。

このように、LINE公式アカウントだけでは実現が難しい「詳細な顧客管理」や「行動データを活用した配信」を可能にするのがリピートラインです。基本機能で物足りなさを感じたら、ぜひ導入を検討すると良いでしょう。

⇨リピートラインについて詳しく知りたい方はこちら

LINE公式アカウントの顧客管理で成果が出た事例

LINE公式アカウントを活用した顧客管理は、実際に多くの企業で成果を上げています。単なるメッセージ配信にとどまらず、顧客情報の整理や行動データを踏まえた施策によって、売上やリピート率の向上につながっているのです。

ここでは、具体的な事例として「株式会社エイチームウェルネス」と「株式会社Sparty」の取り組みを紹介します。

株式会社エイチームウェルネス

化粧品ブランド「lujo（ルジョー）」を展開する株式会社エイチームウェルネスでは、立ち上げ初期に新規顧客獲得には成功したものの、LTV向上が課題となっていました。そこでLINE公式アカウントを活用していた運用を、より高度なCRMを可能にする「リピートライン」へと切り替えました。

カートシステムとのAPI連携により顧客の購入日や定期回数を正確に把握し、最適なタイミングでのコミュニケーションが可能になった結果、アップセル率は1.5倍程度に向上しました。また、新商品のクロスセルもLINE経由で順調に拡大し、売上へのインパクトは大きなものとなりました。

さらに、解約や変更などの問い合わせもLINEから適切なチャネルに誘導できるようになり、CS対応の業務負荷は20〜30％の軽減を実現しました。LINEは「第二の基幹システム」と位置づけられるほど、事業に欠かせない存在となっています。

株式会社エイチームウェルネスの事例の詳細を確認したい方は以下の記事をご覧ください。

参考：お客様のUX向上に不可欠なLINEの活用が、最高のサービスになり、信頼関係構築や私たちの誇りに！

株式会社Sparty

パーソナライズシャンプー「MEDULLA」やスキンケア「HOTARU PERSONALIZED」を手がける株式会社Spartyは、ボディメイクサポート「Waitless」においてLINEを活用しようとしていました。しかし、ダイエット支援サービスでは伴走型のコミュニケーションが重要な中、One to One対応は人員面でスケールが難しいという課題がありました。

そこでリピートラインを導入し、顧客の状態に応じたセグメント配信やステップ配信を実施。食事や運動メニュー、3週間のプログラムなどをLINEで提供することで、定期継続率の向上に成功しました。

さらに、飲み忘れを防ぐ「サプリメントリマインダー」や日々の相談窓口としても活用され、顧客からのフィードバックを高い解像度で収集できるようになった点も大きな成果といえます。株式会社SpartyにとってLINEは「販売員に代わる存在」となり、サービスのコアとして事業成長を支えています。

株式会社Spartyの事例の詳細を確認したい方は以下の記事をご覧ください。

参考：LINEはサービスのコア。連携者と非連携者で継続率に大きな差

まとめ

LINE公式アカウントは、友だち名やタグ、属性データといった基本的な管理から、セグメント配信や自動化まで、幅広い顧客管理機能を備えています。普段から使い慣れているLINEを活用することで、顧客との距離を縮めながら、情報整理や効率的なマーケティングを実現できる点は大きな特長です。

一方で、タグの上限やチャット保存期間などの制約があるため、運用時には注意が必要です。さらに詳細な顧客管理や行動データに基づく配信を行いたい場合は、リピートラインのような外部ツールと組み合わせることで、より高度なCRMを実現できます。

実際に、株式会社エイチームウェルネスや株式会社Spartyといった企業がLINE公式アカウントを運用する上でリピートラインを活用し、アップセルやクロスセルの成果向上、継続率改善、業務効率化につなげています。こうした事例は、LINEを単なる連絡手段にとどめず、戦略的な顧客管理の基盤として活用する重要性を示しています。

もし「LINEでの顧客管理をもっと高度に活用したい」と感じた方は、ぜひリピートラインの導入を検討してみて下さい。

⇨リピートラインについて詳しく知りたい方はこちら