LINE公式アカウントには、ユーザーからの問い合わせやメッセージに自動で応答できる「自動返信」機能があります。営業時間外でも素早く対応できるため、顧客満足度を高めつつ担当者の負担を軽減できるのが大きなメリットです。

本記事では、LINE公式アカウントの自動返信の特長や設定手順をわかりやすく解説し、さらにリッチメニューなど他機能との組み合わせによる活用法も紹介します。この記事を通じて、自社の課題解決につながる新しい活用アイデアが見つかるでしょう。

LINE公式アカウントの「応答メッセージ」機能を用いて自動返信ができる

LINE公式アカウントでは「応答メッセージ」という機能を利用することで、自動返信を実現できます。ユーザーがメッセージを送信すると、あらかじめ設定しておいた内容を即座に返す仕組みで、営業時間外の問い合わせやよくある質問への対応を効率化するのに効果的です。

応答メッセージには「一律応答」と「キーワード応答」の2種類があり、目的に応じて使い分けることでよりスムーズなコミュニケーションが可能になります。以下では、それぞれの特長や活用の仕方を紹介します。

一律応答

一律応答は、ユーザーからどのようなメッセージが送られてきても、設定しておいた同じ内容を返す仕組みです。

例えば「ただいま営業時間外です」「順番に対応しております」など、状況をシンプルに伝えるメッセージを自動で返すことができます。導入や設定も比較的簡単で、LINE公式アカウントを使い始めたばかりの企業や店舗でもすぐに取り入れられるのが特長です。

特に、問い合わせが集中する時間帯や夜間対応が難しい場合には、顧客に安心感を与えつつ、担当者の負担を減らす手段として有効です。

LINEヤフー マーケティングキャンパス「機能別に特徴や活用方法を知る」09.応答メッセージより抜粋

キーワード応答

キーワード応答は、ユーザーが送信したメッセージに特定のキーワードが含まれていた場合に、対応するメッセージを返す仕組みです。

例えば「予約」と送られたら予約方法の案内を返す、「クーポン」と送られたら割引情報を提示する、といった活用ができます。よくある質問に対して自動で適切な回答を返せるため、ユーザー体験の向上につながります。

ただし、注意点としてキーワードは完全一致でなければ反応しない仕様となっています。例えば「予約したい」と送られても「予約」という単語だけを設定している場合は応答されないため、利用シーンを想定したうえで複数のパターンを登録することが重要です。

LINEヤフー マーケティングキャンパス「機能別に特徴や活用方法を知る」09.応答メッセージより抜粋

応答メッセージ機能の特長

LINE公式アカウントの応答メッセージは、単純に自動返信を行うだけでなく、運用スタイルや利用シーンに応じて柔軟に設定できるのが特長です。

基本の「一律応答」と「キーワード応答」を組み合わせたり、有人チャットと併用したりすることで、利用者にとってストレスのないコミュニケーションを実現できます。また、応答の時間帯や期間を細かく設定できるため、営業時間やキャンペーン時期に応じた適切な対応も可能です。

ここでは3つの主要な特長について解説します。

• 一律応答とキーワード応答の併用が可能
• チャットとの併用が可能
• 時間や期間で応答方法を変えられる

一律応答とキーワード応答の併用が可能

応答メッセージは「一律応答」と「キーワード応答」の2種類を用意していますが、この2つを併用できる点が大きな特長です。

例えば、営業時間外には一律応答で「ただいま営業時間外です」と案内しつつ、ユーザーが「予約」や「クーポン」といった特定のキーワードを入力した場合には、詳細な案内を返すといった使い方が可能です。これにより、基本的な対応をしながらも、ユーザーのニーズに応じた柔軟な返信を実現できます。

LINEヤフー マーケティングキャンパス「機能別に特徴や活用方法を知る」09.応答メッセージより抜粋

単独利用ではカバーしきれないケースを補完できるため、顧客満足度を高める運用につながるでしょう。

チャットとの併用が可能

応答メッセージは、有人対応のチャット機能と併用できるのも強みです。例えば初期段階では自動返信で対応し、必要に応じて担当者がチャットに切り替えるといった運用が可能です。これにより、簡単な質問は自動で即時対応しつつ、より複雑な相談や緊急性の高い問い合わせには担当者が直接対応できます。

結果として、ユーザーの「すぐに返事が欲しい」という期待に応えながら、スタッフの工数を最小限に抑えられるのがメリットです。自動と有人のバランスを取りながら、効率的で安心感のあるコミュニケーションを構築できます。

また、LINE公式アカウントの応答メッセージは、本来チャット画面で「手動チャット」と「自動応答メッセージ」の切り替えが必要ですが、リピートラインなら同時に利用することができるため、切り替え忘れの防止やそもそもの切り替え作業の廃止などに繋げることができます。

⇨リピートラインについて詳しく知りたい方はこちら

時間や期間で応答方法を変えらえる

応答メッセージは、時間帯や期間を指定して内容を切り替えられる点も便利です。例えば「平日9:00〜18:00は担当者が対応、それ以外は自動応答で営業時間を案内する」といった設定が可能です。さらに、特定のキャンペーン期間中だけ特別なクーポン情報を自動で返信する、といった期間限定の設定も行えます。

この仕組みを活用すれば、利用者にとってタイムリーで有益な情報を届けられるだけでなく、運営側も状況に応じた柔軟なメッセージ設計ができます。結果として、無駄な対応を減らしながらユーザー体験を高めることができるでしょう。

応答メッセージ機能を用いた自動返信の設定方法

応答メッセージは便利な仕組みですが、正しく設定してこそ効果を発揮します。

ここでは、チャット機能との連携方法から、一律応答やキーワード応答の設定、さらに複数の条件が重なった際の優先順位までを整理して解説します。基本を押さえることで、誰でも安心して自動返信を活用できるようになります。

チャット機能の利用の有無の設定方法

応答メッセージは、自動返信のみで運用する方法と、有人チャットと併用する方法があります。管理画面の「応答設定」からチャット機能をON/OFFに切り替えることで選択できます。

例えば「営業時間外は応答メッセージ、営業時間内は担当者がチャットで対応」といった使い分けが可能です。有人対応を組み合わせることで、単純な質問は自動で処理しつつ、複雑な問い合わせには担当者が直接答えられるため、効率化とユーザー満足度の両立につながります。

一律応答の設定方法

一律応答は、ユーザーからどんなメッセージが届いても同じ内容を返す仕組みです。管理画面から「一律応答」を選択し、返信内容を入力するだけで簡単に設定できます。例えば「ただいま営業時間外です」「順番に対応しております」といった内容を登録すると便利です。

注意点として、複数の一律応答を登録した場合はランダムに送信される仕様になっています。常に同じ内容を返すとユーザーが飽きる可能性もあるため、このランダム性を逆に活かしてバリエーションのある返信を設計するのも有効です。

キーワード応答の設定方法

キーワード応答は、特定の単語に反応して個別のメッセージを返せる機能です。管理画面から「キーワード応答」を選択し、キーワードと返答内容をセットで入力することで設定できます。例えば「予約」「クーポン」などを登録しておけば、ユーザーのニーズに合った情報を自動で提供できます。

設定できるキーワードは最大200種類までで、幅広いパターンに対応可能ですが、注意点として、応答は完全一致でしか反応しません。「予約したい」と入力されても「予約」で設定していなければ応答されないため、ユーザーが入力しそうな表現を複数登録することが重要です。

ただし、リピートラインなら部分一致での応答が可能です。これにより、メッセージの取りこぼしを防ぎ、ユーザーにとっても必要な情報に辿り着きやすい環境を提供することができます。

⇨リピートラインについて詳しく知りたい方はこちら

※メッセージが送られる優先順位

複数の応答条件が重なった場合、どのメッセージが送信されるかは優先順位で決まります。優先順位は以下の順番です。

1. キーワード応答
2. スケジュール設定で「期間」を指定した一律応答
3. スケジュール設定で「時間」を指定した一律応答
4. スケジュールを指定していない一律応答

この仕組みにより、例えば「予約」というキーワードが送られた場合は必ずキーワード応答が優先されます。もし該当しない場合は、スケジュールに応じて一律応答が返されます。

優先順位を理解しておくことで、意図したメッセージが正しく送信され、ユーザーに混乱を与えない運用が可能となります。

応答メッセージと他の機能を組み合わせた活用例

応答メッセージは単体でも便利な機能ですが、他の機能と組み合わせることでさらに効果を高めることができます。

LINE公式アカウントには、ユーザーの行動を後押ししたり、情報を探しやすくしたりするさまざまな機能が用意されています。中でも「リッチメニュー」と「カードタイプメッセージ」との連携は、ユーザー体験を向上させつつビジネス成果につなげやすい活用方法です。ここでは、それぞれの組み合わせによる活用イメージを紹介します。

LINEヤフー マーケティングキャンパス「機能別に特徴や活用方法を知る」09.応答メッセージより抜粋

応答メッセージ×リッチメニュー

リッチメニューは、LINE公式アカウントのトーク画面下部に固定表示できるメニュー機能です。ここにクーポンや予約ページなどのリンクを配置し、ユーザーが直感的に行動できるように設計できます。

応答メッセージと組み合わせれば、ユーザーが「クーポン」と送信した際に自動でクーポンの案内を返すと同時に、リッチメニューからも同じ情報にアクセスできる導線を作れます。これにより、テキストを読み飛ばした場合でも視覚的に情報へ到達でき、機会損失を防ぐことが可能です。

さらに、複数の選択肢を並べられるリッチメニューの特性を活かし、応答メッセージではきっかけを作り、詳細はリッチメニューで補完する、といった役割分担が有効に働きます。

応答メッセージ×カードタイプメッセージ

カードタイプメッセージは、複数の情報をスライド形式で見せられる機能で、商品やサービスを一覧で紹介するのに適しています。カードタイプメッセージについては、以下の記事にて詳しく解説していますのであわせてご覧ください。

応答メッセージと組み合わせることで、ユーザーが「商品一覧」や「おすすめ」といったキーワードを送信した際に、自動的にカード形式で複数の情報を提示できます。これにより、単なるテキスト返信よりも視覚的にわかりやすく、ユーザーが興味のある情報を選びやすくなります。

例えば、飲食店であれば「メニュー」と送信すると人気メニューのカードが返され、そこから予約や注文ページに進める、といった導線を作ることが可能です。情報提供だけでなく、ユーザーの次のアクションを促す設計ができる点が大きな魅力といえます。

カードタイプメッセージについては以下の記事でも詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

参考記事：LINE公式アカウントのカードタイプメッセージとは？作成方法から効果的な活用方法まで解説

まとめ

LINE公式アカウントの応答メッセージは、一律応答やキーワード応答を活用することで効率的な自動返信を実現でき、ユーザーとの円滑なコミュニケーションを支えます。しかし、実際の運用では「自動」と「有人」をどう組み合わせるかが重要なポイントです。そのため、より効率的に活用したい場合は、「リピートライン」がおすすめです。

リピートラインを利用すれば、手動チャットと自動応答メッセージを同時に利用できるため、簡単な問い合わせには自動で即時対応し、より複雑な相談はスタッフが引き継ぐといった柔軟な対応が可能です。

また、標準機能では完全一致でしか反応しないキーワード応答も、部分一致での応答設定が可能となり、ユーザーが入力する多様な言葉に対して正確に返答できます。

さらに、カートシステムなどの基幹システムと連携することで、顧客情報に応じたbotの出し分けも実現できます。例えば、購入履歴や会員ステータスごとに異なる応答を設定すれば、パーソナライズされた接客をLINE上で提供することが可能になります。

これらをうまく活用することで、ユーザーの満足度を高めるだけでなく、売上アップやリピート率向上にも直結させることができます。

リピートラインを取り入れることで、LINE公式アカウントの応答メッセージは単なる自動返信に留まらず、より高度な顧客体験を実現する強力な仕組みへと進化させることができるでしょう。

⇨リピートラインについて詳しく知りたい方はこちら