顧客対応の中でも特に重要なのが、スピーディーで分かりやすい問い合わせ対応です。そしてその解決策として注目されているのが「LINE 問い合わせ」です。

日常的に利用されているLINEなら、ユーザーは気軽に連絡でき、企業側もメールや電話より効率よく対応できます。さらに、自動応答や便利なチャット機能を取り入れることで、業務負担を減らしながら顧客満足度の向上も実現可能です。

加えて、こうした取り組みをよりスムーズに進めるためのツールとして、LINE公式アカウントと連携して問い合わせ対応を効率化できる「リピートライン」にも注目が集まっています。

⇨リピートラインについて詳しく知りたい方はこちら

本記事では、手動・自動の対応方法から具体的な機能活用例、成功事例までを分かりやすくご紹介します。

問い合わせ対応にLINEがおすすめの理由

顧客対応の手段は電話やメール、チャットツールなどさまざまありますが、その中でもLINEは特に有効なチャネルとして注目されています。日常的に使われるアプリだからこそ顧客が利用しやすく、企業にとっても効率的に問い合わせを受けられるという大きな特長があります。

ここでは、LINEが問い合わせ対応に向いている理由を3つの観点から解説します。

• 利用者が多い
• メールや電話よりも気軽に利用される
• 業務効率化やコスト削減につながる

利用者が多い

LINEは幅広い年代に浸透しており、日本国内では生活インフラのように利用されている代表的なコミュニケーションアプリです。

ユーザーが既に慣れ親しんでいる環境をそのまま活用できるため、新しいアプリのインストールや会員登録などの手間が不要で、顧客にとって利用のハードルが低いのが大きな魅力です。企業側にとっても、ターゲットとなる顧客が普段使っているツール上で接点を持てるため、スムーズに問い合わせ窓口を設置できます。

多くの人が利用しているアプリであるという安心感は、利用率の高さとともに、企業にとっても導入を後押しする要因になります。こうした背景から、LINEは問い合わせ対応の入り口として非常に適しているのです。

メールや電話よりも気軽に利用される

従来の問い合わせ手段であるメールや電話には、それぞれ特有の課題がありました。

メールは文章作成の手間や返信の遅延が発生しやすく、ユーザーにとって「気軽に連絡する」には不向きです。電話の場合は営業時間外には受け付けられず、繁忙期には回線が混雑してつながりにくいといった不便さがありました。その結果、顧客満足度を下げてしまうケースも少なくありません。

これに対してLINE公式アカウントを利用すれば、24時間365日いつでもメッセージを受信でき、ユーザーは思い立ったタイミングで簡単に連絡できます。待たされるストレスや営業時間の制約がないことは、顧客にとって大きな安心につながり、結果的に顧客満足度を高める効果をもたらします。企業にとっても、離脱を防ぎ、顧客との関係性を維持・強化する有効な手段となるのです。

業務効率化やコスト削減につながる

電話での問い合わせ対応は、リアルタイムでの応答が求められるため多くの人員を配置する必要があり、人件費や運営コストが大きくなりがちです。また、メール対応は、リアルタイム性は不要なものの、文章作成や返信に時間がかかり、担当者1人あたりの処理件数に限界があるという課題があります。特にメールはやり取りが長くなりやすく、結果的に顧客を待たせてしまう要因にもなります。

これに対してLINEのチャット対応は、問い合わせを簡潔にやり取りできるうえ、複数件を並行して処理できるため効率が大幅に向上します。さらに「応答メッセージ」や「キーワード応答」を設定すれば、よくある質問に自動で対応でき、担当者の負担を軽減可能です。

電話のように常時待機する必要もなく、メールのように長文を作成する手間も減るため、業務効率化とコスト削減を同時に実現できます。企業は限られたリソースでより多くの問い合わせに対応でき、顧客にとってもスピーディーで分かりやすい対応を受けられるのが大きなメリットといえます。

問い合わせに手動で対応する方法

問い合わせ対応において基本となるのが「手動での対応」です。ユーザーから届いたメッセージに担当者が直接返信する方法で、1対1のコミュニケーションを通じて信頼関係を築けるのが大きな魅力です。

ここでは、LINE公式アカウントのチャット機能を活用した手動対応の仕組みと注意点を紹介します。

チャット機能を活用した1対1の対応

LINE公式アカウントのチャット機能を利用すると、顧客からの問い合わせに対して担当者がその場で返信でき、ユーザーはストレスなくやり取りできます。ただし、チャットを開始するためには「ユーザーから先にメッセージを送信する」必要があります。

企業や店舗側から一方的に会話を始めることはできないため、問い合わせや予約をチャットで受け付けていることを、プロフィールやリッチメニューなどで事前に周知しておくことが重要です。そうすることで、ユーザーは安心して最初の一歩を踏み出しやすくなります。

担当者やステータス管理で対応漏れを防ぐ

チャット機能には、問い合わせごとに「担当者」や「対応ステータス（要対応・対応済み）」を設定できる仕組みがあります。これにより、誰がどの顧客を対応しているのかを明確にでき、対応の重複や漏れを防止できます。

特に複数人でアカウントを運用している場合、この管理機能があることで全体の業務効率が向上し、スムーズな顧客対応を実現できます。履歴が残るため、対応の進捗を後から確認できるのも大きな利点です。

営業時間設定と自動応答の併用

手動対応を効率的に行うためには、営業時間設定を活用するのも有効です。営業時間内は担当者が直接チャットに応答し、営業時間外は自動応答メッセージを送信するようにすれば、ユーザーは「無視されている」と感じることがありません。

例えば「ただいま営業時間外です。翌営業日に順次ご対応いたします」といったメッセージを返すことで、顧客は安心して待つことができます。手動対応と自動応答を組み合わせることで、担当者の負担を減らしながらユーザー満足度を高められるのです。

認証済アカウントの「チャット開始機能」に注意

認証済のLINE公式アカウントであれば、ユーザーが友だち追加をした時点で、ユーザーからのメッセージを待たずに先にメッセージを送信できる「チャット開始機能」が利用可能です。

ただし、この機能を安易に使うと、ユーザーが意図せずメッセージを受け取ることになり、不快感から通報やブロックにつながる恐れがあります。あくまで「歓迎メッセージ」や「簡単な案内」などに留め、必要以上の発信を避けることが大切です。

顧客の期待を裏切らないよう、慎重に活用することが求められます。

チャットで使える便利な機能

LINE公式アカウントのチャット機能は、単にメッセージをやり取りするだけでなく、問い合わせ対応をスムーズに進めるための便利な機能が多く用意されています。これらを活用することで、対応の質を高めるだけでなく、業務効率化や顧客満足度の向上にもつなげることが可能です。

ここでは、代表的な4つの便利機能を紹介します。

• 通話リクエスト（LINEコール）
• 応答時間の設定
• ステータスバーで対応状況を可視化
• ピン留め・ステータス管理・チャット削除

通話リクエスト（LINEコール）

チャットだけでは解決が難しい問い合わせや、より詳細な相談を希望するユーザーには「LINEコール」が便利です。この機能を使えば、ユーザーがLINE公式アカウントに直接電話をかけることができます。

企業や店舗側から発信することはできませんが、チャットのやり取りの中で「通話リクエスト」を送信すれば、ユーザーがスムーズに電話へ切り替えられます。例えば予約や緊急対応が必要な場合など、文字でのやり取りでは不十分な場面で活用できるでしょう。LINEアプリ内で完結するため、ユーザーは新しい番号を登録する必要もなく、安心して利用できる点が特長です。

応答時間の設定

対応体制を明確にするには「応答時間の設定」が役立ちます。営業時間内は担当者が手動でチャット対応を行い、営業時間外には自動応答メッセージを設定することで、ユーザーは「いつ返事が来るのか」が把握しやすくなります。

さらに、応答時間外であっても一時的に手動チャットを利用できるため、緊急で対応が必要な場合には柔軟に切り替えが可能です。この仕組みにより、ユーザーは無駄に待たされることなく安心してやり取りでき、企業側も対応の優先度を調整しやすくなります。結果的に、無理のない運用で顧客満足度を維持できるのです。

ステータスバーで対応状況を可視化

「ステータスバー」は、LINE公式アカウントのトーク画面上部に表示される応答状況のことです。ここに対応可能時間や担当者の情報を表示しておくことで、ユーザーは現在の対応状況をすぐに把握できます。

例えば「通常時はすぐに返信します。」といった文言や「担当者：山田」といった表示をするだけで、ユーザーは安心感を得られます。これによりユーザーは「いつ返信が来るんだろう」「きちんと問い合わせできているのか？」といった不安を解消でき、クレームや離脱を防ぐ効果も期待できます。小さな工夫ですが、ユーザーに寄り添った姿勢を示す大切なポイントといえるでしょう。

ピン留め・ステータス管理・チャット削除

チャット管理画面には、業務を効率化するための補助機能も複数あります。

「ピン留め」機能を使えば、対応中や未返信のメッセージを上部に固定表示できるため、重要なやり取りを見逃さず対応可能です。加えて、「要対応」や「スパム」のラベルを設定すれば、優先順位付けや不適切なユーザー管理も容易になります。さらに、悪質なメッセージや不要な履歴については「削除」することもできるため、運用画面を常に整理された状態で保つことができます。

これらの管理機能を活用することで、問い合わせ対応の抜け漏れを防ぎつつ、効率的でストレスの少ない運用を実現できます。

問い合わせに自動で対応する方法

問い合わせ件数が増えてくると、すべてを手動で対応するのは非効率になりがちです。こうした課題を解決するために役立つのが、LINE公式アカウントに搭載されている「応答メッセージ」機能です。ユーザーが送信した内容に対して、あらかじめ設定しておいたメッセージを自動で返せる仕組みで、営業時間外の対応やよくある質問への回答を効率化できます。

応答メッセージには「一律応答」と「キーワード応答」の2種類があり、それぞれの特長を理解して使い分けることで、より効果的に問い合わせ対応を自動化できます。

一律応答

一律応答は、ユーザーからどんなメッセージが届いても、同じ内容を返すシンプルな仕組みです。例えば「ただいま営業時間外です」「順番に対応しております」といった案内を自動送信すれば、ユーザーは「問い合わせが受け付けられた」と安心できます。

導入や設定が簡単なので、LINE公式アカウントを開設したばかりの企業や店舗でもすぐに活用できるのが大きなメリットです。特に夜間や繁忙期など、すぐに返信できない状況であっても、顧客に不安を与えず、担当者の負担を軽減することができます。

キーワード応答

キーワード応答は、ユーザーが送信したメッセージに特定の単語が含まれていた場合のみ応答する仕組みです。例えば「予約」と送られたら予約方法の案内を返す、「クーポン」と送られたら割引情報を返すといった設定が可能です。これにより、よくある質問に自動で対応でき、ユーザーにとっても便利でストレスのない体験を提供できます。

ただし注意点として、キーワードは完全一致で設定する必要があります。「予約」という単語を登録していても、「予約したい」などの表現には反応しない場合があるため、想定される言い回しを複数登録しておくことが重要です。こうした工夫により、問い合わせ対応の幅が広がり、担当者の工数削減とユーザー満足度向上の両立が可能になります。

キーワード応答を含む、LINEで自動返信する方法については以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

参考記事：LINE公式アカウントの自動返信とは？設定手順から他機能との組み合わせまで徹底解説

問い合わせに手動・自動を組み合わせて対応する方法

問い合わせ対応では、手動と自動をうまく組み合わせることで、スピーディーかつ丁寧な顧客対応を実現できます。手動だけでは対応が追いつかず、自動だけでは柔軟性に欠けるため、両者をバランス良く組み合わせて対応する仕組みを構築することが重要です。

ここでは、実際の運用に役立つ2つの工夫を紹介します。

時間を決めて手動・自動の切り替え

「時間を決めて切り替える」といっても、単に営業時間の設定を行うだけではありません。重要なのは、問い合わせが発生しやすい時間帯や曜日を分析し、その傾向に合わせて自動・手動の対応を最適化することです。

例えば、昼休みや夕方以降など問い合わせが集中する時間帯は、自動応答で一次受付を行い、夜間や休日は完全自動で受信のみ行う運用にすると、担当者の負担を抑えつつ、ユーザーへの返答も途切れません。反対に、問い合わせが少ない時間帯には手動対応を中心に行い、1件1件に丁寧なコミュニケーションを取ると、顧客満足度の向上につながります。

このように「時間設定」を業務効率化の軸として使うことで、担当者の稼働を最適化しながら、ユーザーが「いつでも安心して問い合わせできる」環境を維持できます。

特定の内容にのみ自動返信

もう一つの工夫は、問い合わせ内容に応じて自動返信を限定的に活用することです。

例えば「営業時間」「アクセス」「料金」「予約方法」など、よくある質問に対しては自動で回答を返し、それ以外の個別相談や複雑な内容は人が直接対応します。また、キーワード応答を設定する際には、「予約」「予約したい」「予約の仕方」など複数のパターンを登録しておくと、ユーザーの入力の揺れにも対応できます。

自動返信の最後に「解決しない場合は『担当者』と送信してください」と添えることで、必要に応じて人によるサポートへスムーズに切り替えられます。

このように、自動化の範囲を絞って運用することで、スピードと丁寧さを両立した問い合わせ対応を実現できます。

公式LINEの機能を活用した問い合わせ対応の例

手動と自動を組み合わせることにより、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度向上の両立が可能になります。

さらに、LINE公式アカウントにはそれを支える便利な機能が多数備わっており、中でも「応答メッセージ」は、問い合わせ対応を自動化する効果的な仕組みといえます。そして、この機能をLINEの他の機能と組み合わせることで、よりスムーズにユーザーが求める情報にたどり着ける仕組みを実現することができます。

ここでは、問い合わせ対応をさらに快適にするための、応答メッセージと他機能の組み合わせの代表的な例を2つ紹介します。

応答メッセージ×リッチメニュー

リッチメニューは、トーク画面下部に常に表示されるメニュー機能で、ユーザーが迷わず行動できるよう設計できます。問い合わせ対応に活用するなら、ここに「FAQ」や「問い合わせ窓口」への導線を設置するのが効果的です。

例えばリッチメニューに「FAQ」というボタンを設置し、タップすると応答メッセージが自動で返答する仕組みにしておけば、ユーザーは入力の手間なく必要な情報へアクセスできます。キーワード入力でも同じ情報を得られるため、複数の入り口を用意できることが大きな利点です。ユーザーは「どう質問すればよいか分からない」という不安を抱かずに済み、企業側もスムーズに問い合わせを受け付けられる環境を整えられます。

リッチメニューについては以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

参考記事：LINE公式アカウントのリッチメニュー活用ガイド！基本から運用のコツまで詳しく解説

応答メッセージ×カードタイプメッセージ

カードタイプメッセージは、複数の情報をカード形式でスライド表示できる機能で、問い合わせ内容をカテゴリごとに整理して見せたい場合に適しています。

例えば「配送について」「料金について」「返品・交換について」といったよくある質問をカード形式にまとめ、ユーザーが「配送」と送信すると該当カードが返されるよう応答メッセージを設定します。そこから詳細ページやフォームに誘導すれば、自己解決型の問い合わせ対応が実現できます。

テキストの羅列では分かりにくい情報も、カード形式なら視覚的に整理されて表示されるため、ユーザーは自分に必要な回答を選びやすくなります。これにより、担当者が一から説明する手間を減らしつつ、ユーザーにとっても迷わず必要な情報を得られる快適な体験を提供できます。問い合わせ対応を「自動で整理・提示」できる仕組みとして、非常に有効な活用方法といえるでしょう。

カードタイプメッセージについては以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

参考記事：LINE公式アカウントのカードタイプメッセージとは？作成方法から効果的な活用方法まで解説

LINEを活用して問い合わせ対応を効率化した事例

LINE公式アカウントの運用をより効果的に進めるためには、ツールの活用も欠かせません。

その中でも「リピートライン」は、LINEアカウントとEC・顧客データを連携することで、問い合わせ対応や購入後フォローを効率化できる拡張ツールとして多くの企業で導入が進んでいます。

リピートラインを活用することで、問い合わせ内容の可視化や自動応答の仕組みづくりだけでなく、購入状況に応じた個別対応や再購入のフォロー配信まで、顧客体験の向上と業務効率化の両立が可能になります。

ここでは、リピートラインを導入してLINEをCRM基盤として活用し、問い合わせ対応の改善や売上向上を実現した3社の事例を紹介します。

株式会社ストークメディエーション

自宅でサロン仕上げを再現できるヘアカラーブランド「COLORIS」では、問い合わせ対応を電話中心からLINE中心へと切り替えました。従来は問い合わせ件数の増加に対し、対応品質やコストの維持が課題となっていましたが、リピートラインを導入したことで状況が大きく改善しました。

注文状況や配送情報をLINEで確認できるようにし、リッチメニューから染め方動画やFAQにアクセスできる仕組みを整備しました。さらに、カラーリストがLINE上で直接相談を受ける体制も構築し、自動化とパーソナル対応の両立を実現しました。

その結果、問い合わせ対応のスピードが向上し、コールセンターのコストを抑えながらも顧客満足度を高めることに成功しています。

株式会社ストークメディエーションの事例の詳細を確認したい方は以下の記事をご覧ください。

参考記事：リピート率向上・コールコスト削減・ネガティブUGC減少・お客様の悩みを可視化。導入後、これらを全て実現！

株式会社オモヤ

ペットフードブランド「コノコトトモニ」では、商品特性に合わせたステップ配信とチャット対応の組み合わせで、初回購入後のフォロー体制を整えました。購入後数日以内に飼い主へLINEで確認メッセージを送り、状況に応じて「食べてくれない」「余っている」などの悩みに素早く対応できる仕組みを構築しています。

さらに、リッチメニューには定期コース再開や注文変更の導線を常設し、手続きの手間を軽減したことも成果につながりました。結果として、解約顧客の約10％がLINE経由で再開するようになり、従来のフォームや電話経由よりも高い再開率を実現しています。

このように問い合わせの受付・解決・再購入までをLINE上で完結できる体験が、ユーザーとの関係強化に大きく貢献しています。

株式会社オモヤの事例の詳細を確認したい方は以下の記事をご覧ください。

参考記事：身近なLINEでつながることで、解約顧客の10人に1人が戻ってくるようになった！

株式会社エイチームウェルネス

化粧品ブランド「lujo」では、問い合わせ対応の効率化とCRM強化の両立を目的に、リピートラインを導入しました。カートシステムとのAPI連携により、購入日や定期回数などの顧客データをLINE上で把握できるようになり、問い合わせ内容に応じて最適なチャネル（フォームなど）へ誘導する運用を構築しています。

これにより、問い合わせ対応のやり取りをメールで行う必要がなくなり、対応負荷を20〜30％削減することに成功しました。担当者の残業もほぼなくなったといいます。さらに、適切なタイミングでアップセルやクロスセルを行うことで、LTVの向上にも寄与しています。

同社ではLINEを「第二の基幹システム」と位置づけ、問い合わせ対応を中心とした顧客体験の最適化を進めています。

株式会社エイチームウェルネスの事例の詳細を確認したい方は以下の記事をご覧ください。

参考記事：お客様のUX向上に不可欠なLINEの活用が、最高のサービスになり、信頼関係構築や私たちの誇りに！

まとめ

問い合わせ対応の質は、顧客満足度やリピート率に大きく影響します。

その点で、ユーザーが日常的に使うLINEを活用した問い合わせ対応は、スピーディーかつ親しみやすいコミュニケーションを実現できる有効な手段といえます。メールや電話では難しかった即時性や柔軟性を確保しながら、企業側も自動応答やチャット管理機能を活用することで、業務効率を高めることができます。

また、こうした取り組みをより効果的に進めるためには、外部ツールの活用も欠かせません。「リピートライン」は、LINE公式アカウントとEC・顧客データを連携させることで、問い合わせ対応をはじめ、購入後フォローや再購入促進など、顧客との継続的なコミュニケーションを自動化・最適化できる拡張ツールです。

実際に、記事内で紹介した複数の企業では、リピートラインを導入することで、コールセンターコストの削減や再開率の向上、対応負荷の軽減といった成果を上げています。

これらの事例が示すように、LINEを単なる問い合わせ窓口として使うのではなく、顧客体験を支えるCRM基盤として活用することで、企業の成長につながる顧客コミュニケーションを実現できます。問い合わせ対応を「負担」ではなく「価値提供の機会」として育てたい企業にとって、LINEとリピートラインの活用は今後ますます重要になるでしょう。

⇨リピートラインについて詳しく知りたい方はこちら